Urgences de nuit : Au coeur de la fourmilière

Le groupe hospitalier Saint Joseph, dans le 14ème arrondissement de Paris, offre un service d’urgence 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Pour faire tourner la machine, les différents corps de métiers se complètent. L’équipe médicale mais aussi le personnel d’accueil et de nettoyage ont chacun leurs rôles dans cette organisation au millimètre. Or le peu de personnel de nuit et la progressive informatisation du service ne facilitent pas toujours la tache.


L’attente, de l’autre côté de la vitre

Il n’est pas encore une heure du matin et Béa a déjà 36 étiquettes dans son cahier. À côté de chacune d’elles, on peut lire le nom des 36 patients enregistrés aux urgences depuis qu’elle a pris son service, à 20h. La nuit, les équipes étant réduites, l’agent d’accueil se doit d’être encore plus rigoureux. Pendant 11 heures consécutives, Béa doit à la fois gérer la salle d’accueil (des patients qui sont venus d’eux mêmes), la zone d’attente (de ceux emmenés par ambulance), les «mouvements» (le suivi administratif des patients), les sorties et le standard téléphonique. «Il y a des nuits où j’arrive pas à aller manger» confie-t-elle. Pourtant, les urgences n’en sont pas toutes : «Les gens viennent souvent pour rien, il y a de vrais malades bien sûr mais la plupart sont juste angoissés et ils ont lu sur internet qu’ils allaient mourir». Et cela ne concerne pas que ceux qui se sont déplacés jusqu’ici, même le SAMU ramène beaucoup de malades imaginaires : « À partir du moment où il y a un appel ils doivent se couvrir, ils sont obligés d’aller les chercher, parce que s’ils estiment juste oralement que ce n’est pas grave et qu’il arrive quelque chose à la personne, vu que tout est enregistré ça retombe sur eux». Sans réaliser de diagnostics préalables, les ambulanciers vont et viennent avec leur lot de surprises, du blessé grave à l’éploré parfaitement valide. Mais même si parfois quelques-uns repartent une fois rassurés, la plupart feront le pied de grue pour voir un médecin, et quand l’attente augmente, c’est encore Béa qui gère les révoltés. Les derniers arrivants tapent sur la vitre avant même de dire bonsoir, le téléphone sonne aussitôt raccroché et le cahier se remplit. C’est un doublon papier de ce que Béa enregistre en ligne, tout au long de la nuit. Car ici, l’organisation est primordiale et les «verrous de sécurité» nombreux pour éviter les faux pas.

Services informatisés, mais interactions humaines

Au début de l’informatisation des tâches dans l’hôpital, les erreurs – les «bugs» – se sont payées cher. Des patients mal recensés qui trainent dans les box par manque de chambres, alors que certaines restent vides pendant des heures parce que le patient n’enregistre pas sa sortie. Entre autres. Christophe, brancardier depuis quinze ans, a un avis partagé sur l’intrusion de cette technologie dans son métier. La nuit, ils ne sont que quatre dans son équipe et sont affiliés à tout l’hôpital. L’arrivée de «THÉO», le logiciel d’optimisation du transport des patients et des alarmes sur le smartphone fourni avec, a profondément modifié leur quotidien. «C’est l’Ubérisation du brancardier» ricane-t-il «Sauf qu’on peut pas refuser les missions bien sur». Censé améliorer la productivité, THÉO ne serait en réalité pas vraiment au point : «Il est censé y avoir des algorithmes qui repèrent le brancardier le plus proche mais ça marche jamais, des fois on est juste a côté on attend exprès et c’est le collègue à l’autre bout de l’hôpital qui reçoit la mission, et on peut pas échanger» Quand on sait qu’il y a 520 mètres rien qu’entre les urgences et leur salle de repos, ce genre de bug devient très vite contraignant. Parfois même, le logiciel devient la source de cafouillages et de prises de becs entre les différents corps de métier. «Les notifications n’arrivent pas, alors au bout d’une demie heure ils nous appellent sur le fixe d’urgence et ils gueulent parce que personne arrive». Des quiproquos entretenus par le fait que certains collègues joueraient de ces supposées défaillances pour alléger leur service : «Y’en a ils mettent soi-disant trois quarts d’heure pour passer des urgences au scanner, ils valident jamais les missions comme ça ils restent en indisponibles et ils enchainent les pauses clopes».

Les plus honnêtes qui dénoncent ces dérives se confrontent à la fiabilité moyenne du système, pendant que les tensions montent parce que le dialogue se perd. La technologie doit encore se perfectionner pour rendre service sans diviser les équipes.

Mathilde Roche

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